Service Level Agreement (SLA)
Dokumen ini menjelaskan standar layanan, komitmen uptime, dukungan teknis, keamanan data, proses backup, pemulihan bencana, serta tanggung jawab HRCloudID sebagai penyedia layanan HRIS profesional untuk perusahaan di Indonesia.
1. Uptime & Availability
HRCloudID berkomitmen menyediakan tingkat ketersediaan sistem (uptime) yang stabil untuk memastikan kelancaran operasional perusahaan. Standar uptime layanan kami adalah:
- 99.5% uptime per bulan untuk seluruh modul inti (absensi, payroll, PPh21, BPJS, shift).
- Downtime terjadwal diumumkan minimal 24 jam sebelumnya.
- Downtime tidak terjadwal ditangani sebagai prioritas kritis oleh tim teknis.
- Infrastruktur server menggunakan standar enterprise dan telah dilengkapi monitoring 24/7 untuk memastikan keandalan layanan.
2. Maintenance Window
Untuk memastikan stabilitas sistem jangka panjang, HRCloudID melakukan pemeliharaan rutin:
- Sabtu, pukul 22:00 – 23:59 WIB (jika diperlukan).
- Durasi downtime maksimal: 60 menit.
- Maintenance dilakukan tanpa mengganggu jam operasional utama klien.
3. Incident Response Time
Penanganan insiden dilakukan berdasarkan tingkat keparahan masalah:
Level 1 — Critical
Sistem tidak dapat diakses sepenuhnya atau gangguan pada proses payroll dan absensi.
Response time: maksimal 1 jam.
Level 2 — Major
Fitur tertentu tidak berjalan namun sistem masih dapat digunakan.
Response time: maksimal 4 jam.
Level 3 — Minor
Bug kecil yang tidak berdampak pada operasional harian.
Response time: maksimal 24 jam.
4. Customer Support
- Support WhatsApp: Senin – Minggu, 08:00–22:00 WIB.
- Support email 24/7 khusus insiden critical.
- Prioritas tinggi diberikan pada masalah payroll & absensi.
5. Data Security & Compliance
HRCloudID menerapkan standar keamanan data tingkat perusahaan (enterprise-grade), termasuk tetapi tidak terbatas pada:
- Enkripsi data at-rest menggunakan AES-256.
- Enkripsi data in-transit menggunakan TLS 1.3.
- Role-based access control (RBAC) dengan hak akses granular.
- Audit log menyeluruh pada aktivitas sistem penting.
- Pemantauan keamanan 24/7.
- Kepatuhan terhadap standar penyimpanan data internal sesuai prinsip PDPA dan GDPR secara teknis.
6. Backup & Disaster Recovery
- Backup database dilakukan 2 kali per hari.
- Retensi backup: 30 hari.
- Recovery Time Objective (RTO): maksimal 60 menit.
- Recovery Point Objective (RPO): maksimal kehilangan data 12 jam.
- Seluruh backup dienkripsi dan disimpan di lokasi aman.
7. Integrasi & Layanan Pihak Ketiga
HRCloudID bekerja sama dengan berbagai layanan pihak ketiga untuk memastikan operasional sistem berjalan optimal. Untuk transaksi pembayaran, kami menggunakan Duitku Payment Gateway. Standar layanan, SLA pembayaran, kecepatan verifikasi, dan proses settlement mengikuti ketentuan resmi Duitku. HRCloudID tidak bertanggung jawab atas keterlambatan atau gangguan yang berada di luar kendali kami pada infrastruktur pihak ketiga.
8. Limitasi Tanggung Jawab
HRCloudID tidak bertanggung jawab atas:
- Kesalahan input data atau konfigurasi oleh pengguna.
- Gangguan jaringan, listrik, atau perangkat milik pengguna.
- Masalah integrasi dengan tools pihak ketiga yang berada di luar kendali HRCloudID.
- Kerugian tidak langsung, termasuk kehilangan keuntungan atau gangguan operasional bisnis.
9. Perubahan SLA
HRCloudID berhak memperbarui SLA sewaktu-waktu sesuai perkembangan teknologi, peningkatan kapasitas sistem, atau kebijakan layanan baru. Perubahan SLA akan diberitahukan minimal 7 hari sebelum diberlakukan.
Butuh SLA Khusus Enterprise?
Kami menyediakan SLA tingkat enterprise dengan uptime lebih tinggi, respon prioritas, dan dukungan teknis khusus.
Hubungi Tim HRCloudID